7x24H響應服務開(kāi)通後(hòu)商家操作說明

一.子賬号聊天記錄查看

主賬号可以在線查詢7x24H響應子賬号接待專業買家的千牛聊天記錄，有兩(liǎng)種(zhǒng)方式：

a.主賬号登錄子賬号管理-監控查詢可查看子賬号聊天記錄：

PC端進(jìn)入"1688賣家工作台>子賬号管理>監控查詢>聊天記錄",輸入要查詢子賬号全稱并選擇時間段，點擊查詢；

https://zzh.1688.com/subaccount/monitor/chat_record_query.htm?

b.主賬号登錄千牛-最近聯系人可查看其他賬号聊天記錄：

1.主賬号需确保創建時子賬号已勾選"共享團隊聊天記錄"和"共享該賬号聊天記錄"，可在 "子賬号管理>員工管理>修改基本信息"确認；

https://zzh.1688.com/subaccount/employee/department_list.htm?

2.PC端登錄千牛，在對(duì)話搜索框裡(lǐ)輸入指定買家賬号，點擊聊天框右下角的查看消息記錄，同步最新漫遊消息；

備注：目前聊天記錄查看僅支持在PC端操作，後(hòu)續將(jiāng)盡快實現無線端查看子賬号聊天記錄的方式，及相關7x24H響應分組的方式方便處理。

二.待處理工單管理操作

1.7x24H響應客服處理未完結的咨詢問題將(jiāng)轉交工單，PC端進(jìn)入"1688賣家工作台>客戶>7x24H響應服務>工單管理"菜單欄

https://work.1688.com/? &_path_=sellerBaseNew/2017Sellerbase_Customer/wwWorkOrder

2.點擊待跟進(jìn)列表，出現買家對(duì)應的工單，點擊"展開(kāi)"按鈕，查看買家的問題描述。

3.點擊"回複"，進(jìn)入與該買家的旺旺溝通頁，進(jìn)行回複。

4.回複後(hòu)點擊"狀态"下按鈕，更新工單狀态。

備注：目前工單管理僅支持在PC端賣家工作台處理，後(hòu)續將(jiāng)盡快實現無線端處理工單的方式，及快捷篩選的方式方便處理。

超時定義目前分緊急問題2小時/普通問題24小時，需要商家在規定時間内盡快回複買家，保障服務體驗，否則會(huì)影響透标。

三.轉交在線旺旺授權

1.爲提高7x24H響應客服轉交工單的處理效率，對(duì)于"改價、改運費的場景"服務流程更新爲可轉交在線的其他旺旺賬号;

2.PC端進(jìn)入"1688賣家工作台>客戶>知識庫維護>需轉交處理"，第12條的"改價、改運費可以直接轉交給在線賬号嗎",完善該條知識庫信息後(hòu)即會(huì)生效（支持請寫"是"及可轉交的旺旺賬号名，并點擊按鈕切換成(chéng)綠色"已生效"）；https://work.1688.com/?&_path_=sellerBaseNew/2017Sellerbase_Customer/fullresponseknow

3.緊急問題轉交旺旺賬号需保證該賬号爲在線狀态，否則無法轉交，仍繼續走工單流程；其他場景的緊急問題轉交情況後(hòu)續逐漸放開(kāi)；