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一、服務規範要求具體内容

1、發(fā)貨物流規範要求

1.1 商家應結合自身情況做出發(fā)貨時效的承諾，商家需要在對(duì)應承諾的時效内進(jìn)行發(fā)貨，平台鼓勵商家在（買家付款後(hòu)）48小時内發(fā)出商品，另行約定的除外。

1.2 商家需在承諾給買家的發(fā)貨時效内發(fā)貨并在平台内上傳真實有效的物流單号，不得因缺貨、漲價或其他原因延遲發(fā)貨甚至拒絕發(fā)貨。

1.3 平台鼓勵商家使用有線上物流信息的物流發(fā)貨，确保買家可在線查詢貨物運蹤信息；如買家自提或使用無在線物流信息的物流運輸，商家需事(shì)先與買家溝通一緻，不得出現物流單号異常或對(duì)應的物流信息存在明顯異常的情形，及商家未真實發(fā)貨的其他情形。

1.4 商家在後(hòu)台操作發(fā)貨後(hòu)（上傳物流單号）的24小時内，該物流單号需在相應物流公司官網有物流攬件信息，如物流出現攬收延遲、攬收停滞、虛假簽收或其他異常情況，商家需承擔責任确保買家利益不受損。

1.5 商家應按照訂單明細和網頁商品描述打包發(fā)送訂單商品，不得出現商品信息不符、少商品、少配件、少贈品等情況。

1.6 商家不得在發(fā)貨過(guò)程中向(xiàng)買家發(fā)送空包裹或與商品描述明顯不符的其他物品，或者實施其他情節嚴重的欺詐行爲。

2、咨詢服務要求

2.1 商家應當配備專業的客服團隊（或人員) ，在客戶服務中應該禮貌、熱情、專業，使用溝通工具及客服機器人積極、及時、有效處理來自1688買家的問題，包括但不限于商品、配送、售後(hòu)、投訴等咨詢内容，保證良好(hǎo)的服務質量。

2.2 商家客服應及時響應1688買家的咨詢或投訴，确保1688買家的任一條消息能(néng)及時響應，平台會(huì)對(duì)店鋪的響應速度（每日09:00-21:00）進(jìn)行考核，1688鼓勵商家在非工作時間進(jìn)行響應。

2.3 商家客服在溝通過(guò)程中應遵守國(guó)家法律法規的規定、商家與平台的約定、平台協議以及平台規則，不得發(fā)布法律法規和1688平台禁止發(fā)布的信息，如發(fā)布淫穢粗俗暴力、影響社會(huì)安全及穩定、違背公序良序等信息。

2.4 商家客服不得通過(guò)平台客服工具發(fā)布第三方信息，包括但不限于非1688購物鏈接或未經(jīng)1688許可的第三方鏈接、銀行賬号、支付賬号、二維碼、電子郵箱、實體店地址、廣告商品信息等。

2.5 商家不得無故惡意拉黑買家，影響1688買家正常的店鋪咨詢、售後(hòu)服務保障等需求。

2.6 商家客服不得在溝通過(guò)程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實施诽謗、辱罵、謾罵、诋毀他人（包括但不限于1688買家、1688平台、平台客服人員及其他工作人員等，下同）或使用任何引起(qǐ)他人不滿字句的行爲。

2.7 商家客服不得實施騷擾他人的行爲，包括但不限于通過(guò)電話、短信、郵件、平台客服工具及其他即時通訊工具等方式或在評價回複中向(xiàng)他人發(fā)送垃圾信息、頻繁聯系他人或對(duì)他人實施侮辱、威脅、恐吓等，或多次在深夜、淩晨等不适宜交流時間段聯系他人，造成(chéng)他人反感、對(duì)他人身心造成(chéng)傷害、影響他人正常生活或造成(chéng)惡劣影響。

3、售後(hòu)體驗要求

商家應按照國(guó)家相關法律法規、平台相關規則，以及商品的保修承諾爲買家提供相應的售後(hòu)服務；如商家承諾的售後(hòu)服務政策更有利于買家，則應按更有利于買家的政策提供售後(hòu)服務。

3.1 商家響應買家售後(hòu)的時效要求

—— 訂單未發(fā)貨狀态下買家發(fā)起(qǐ)退款，商家需在1天内進(jìn)行處理。若商家超時未處理，系統將(jiāng)會(huì)默認商家同意買家請求。命中極速退及自動退規則的退款，系統優先執行自動退或極速退策略，"極速退款"規則詳見：《商家未發(fā)貨極速退款介紹》。

—— 訂單已發(fā)貨狀态下買家發(fā)起(qǐ)退款，商家需要在買家發(fā)起(qǐ)退款後(hòu)的3天内進(jìn)行處理。若商家超時未處理系統將(jiāng)會(huì)默認商家同意買家訴求。

—— 商家拒絕退款後(hòu)買家可修改退款協議，買家修改提交後(hòu)商家需在1天内響應，若超時未響應系統默認商家同意買家訴求。

—— 買家申明退貨後(hòu)，商家需在7天内響應退款，若商家超時未處理系統將(jiāng)會(huì)默認商家同意買家退款訴求。

—— 買家發(fā)起(qǐ)投訴後(hòu)，商家需1天内主動跟買家協商溝通，平台鼓勵商家積極處理，跟買家達成(chéng)糾紛和解。

3.2 商家處理買家售後(hòu)的服務要求

—— 商家同意買家售後(hòu)退款訴求，商家需保障當前賬号的支付寶餘額或保證金餘額大于售後(hòu)退款金額，确保退款能(néng)順利給到買家。

—— 商家履行補寄/換貨申請時，商家需在約定的補寄/換貨時效内，通過(guò)旺旺向(xiàng)買家提供有效物流單号。

—— 商家拒絕買家退款協議，平台鼓勵商家先旺旺或電話跟買家溝通協商，達成(chéng)解決方案。若無法達成(chéng)一緻，商家在拒絕操作時需備注說明拒絕原因或商家可接受的解決方案。

—— 買家售後(hòu)訴求雙方無法協商一緻的，平台客服會(huì)在買家發(fā)起(qǐ)投訴的1天内進(jìn)行審核處理，在此期間商家應保持可聯系狀态，方便客服與商家及時溝通處理意見。如出現商家無法聯系的情況，平台會(huì)視同賣家無異議做出錢貨劃分和判責處置。

—— 對(duì)售後(hòu)服務買賣雙方不能(néng)協商一緻，産生交易争議的，平台將(jiāng)依據《交易争議處理規則》進(jìn)行處理。若判定商家責任，平台視投訴嚴重情況對(duì)商家做不限于扣分、關閉賬号等處置。

二、服務能(néng)力衡量指标

爲确保1688買家體驗，平台會(huì)對(duì)商家的服務指标進(jìn)行考核，相關指标需達到服務标準。如未達到服務标準，考核不達标將(jiāng)被(bèi)限制參加營銷活動、被(bèi)店鋪流量降權、被(bèi)限制營銷推廣。具體考核指标詳見下表：

三、違規處理措施

3.1 發(fā)貨服務違規處罰：

3.1.1 若出現違規發(fā)貨情況，平台將(jiāng)按照《1688平台違背發(fā)貨承諾規則》進(jìn)行處理；

3.1.2 針對(duì)延遲發(fā)貨/缺貨/無貨/虛假發(fā)貨/欺詐發(fā)貨的訂單，平台有權流量處罰、下架對(duì)應的違規商品。若出現批量訂單無法發(fā)貨或導緻批量買家退款或投訴的嚴重情節，平台有權視情況直接對(duì)該店鋪采取全店商品降權、關店或清退處理，同時有權關閉交易并對(duì)買家進(jìn)行退款。

3.2 咨詢服務違規處罰：

3.2.1 平台有權通過(guò)店鋪/商家客服在一定時限内的消息回複率（包括但不限于3分鍾人工回複率）、客服評價滿意度（包括但不限于近30天評價滿意度）等指标考核店鋪的客戶服務質量，并對(duì)考核不達标的店鋪采取限制措施（一項或多項），如：部分或全部商品屏蔽、降權、下架、禁售、删除；部分或全部商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告；店鋪禁止上新、禁止上架；

3.2.2 商家客服在溝通過(guò)程中應遵守國(guó)家法律法規的規定、商家與平台的約定、平台協議以及平台規則，詳細處罰規則見《阿裡(lǐ)旺旺使用規則》；

3.2.3 針對(duì)惡意騷擾/辱罵他人的處罰規則：《騷擾他人規則解讀》。

3.3 售後(hòu)服務違規處罰：

若産生售後(hòu)糾紛，判定商家責任，平台將(jiāng)依據《交易争議處理規則》按照投訴嚴重情況對(duì)商家做不限于扣分、關閉賬号等處置。

1688商家服務規範發(fā)布啦

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